Klachtenregeling Kids en Coach
Doel van deze procedure is om langs een nauwgezette en afgewogen weg het
incident (of de incidenten) te behandelen op een manier die leidt tot het weer
professioneel normaliseren van de verhoudingen, dan wel – wanneer er geen
andere bevredigende oplossing is - tot het uiteengaan van organisatie en klant.
Doelgroep
Als het ongewenste gedrag niet langs informele weg door de direct betrokken
partijen bevredigend genoeg geregeld kan worden, heeft de ‘klager’ de
mogelijkheid om een officiële klachtenprocedure te starten tegen de
‘verweerder’. De klachtenprocedure staat open voor alle klanten van onze
organisatie die naar hun mening te maken hebben, of hebben gehad, met
grensoverschrijdend gedrag van collega’s of klanten (uitzendkrachten of inleners).
Inhoud
De klager dient een op schrift gestelde klacht in bij de eigenaar en maakt
hierin kenbaar een klachtenprocedure te willen opstarten;
- De klacht moet binnen 14 dagen na het incident waarop de klacht betrekking heeft, worden ingediend om in behandeling te worden genomen, de klacht wordt vervolgens binnen 14 dagen gereageerd en in 4 weken afgehandeld;
- De klacht is onrechtmatig, wanneer dit een reactie is op een disciplinaire
actie of sanctie, eerder aan de betreffende persoon gericht; - Klachten kunnen van een individu uitgaan, maar kunnen ook collectief zijn;
- De medewerker van de afdeling behandelt de klacht en probeert deze zo
eerlijk en spoedig als mogelijk op te lossen; - Als de klacht binnen drie dagen na ontvangst door de betreffende
medewerker nog niet opgelost is, dient die schriftelijk met de reden
vastgelegd te worden; - De klacht gaat dan naar de eigenaar;
- Als de klager na deze laatste stap nog ontevreden is over de oplossing, wordt de procedure herhaald;
- Als de klacht in het geheel niet intern opgelost kan worden, wordt de klacht overgedragen aan een onafhankelijke derden.
Behandeling door een onafhankelijke derde
Indien een klacht niet naar tevredenheid van de klager binnen de organisatie kan worden opgelost, of wanneer de aard van de klacht vraagt om een onafhankelijke beoordeling, wordt de klacht voorgelegd aan een onafhankelijke derde.
Deze onafhankelijke derde is Eijsermans Optiek & Optometrie. Contact opnemen kan via:
Lange Vorststraat 57 4461JM Goes,
0113-230214 of
info@eijsermans-optiek.net
De klager wordt hierover vooraf geïnformeerd en heeft de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen de voorgestelde derde, waarna – indien nodig – in overleg een andere derde wordt aangewezen.
Verloop van de procedure:
De klacht en alle relevante stukken worden, met instemming van de klager, overgedragen aan de onafhankelijke derde.
De onafhankelijke derde bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht en geeft aan binnen welke termijn een oordeel wordt geformuleerd (doorgaans binnen 4 weken).
De klager en de aangeklaagde krijgen de gelegenheid om hun standpunt toe te lichten, schriftelijk of mondeling.
De onafhankelijke derde beoordeelt de klacht objectief en onpartijdig en komt tot een schriftelijk oordeel of advies.
Het oordeel of advies wordt gedeeld met zowel de klager als de organisatie. Het advies is bindend; eventuele consequenties worden door Kids & Coach snel afgehandeld.
De inzet van een onafhankelijke derde waarborgt een eerlijke, zorgvuldige en transparante afhandeling van klachten.
Afdeling Administratie volgt in alle fasen het proces van klachtafhandeling en
adviseert managers, klager en zijn of haar vertegenwoordigers over alle
aspecten van een correcte afhandelingsprocedure.
Vertrouwelijkheid: niemand anders dan in de klachtenprocedure betrokken
personen krijgen inhoudelijke informatie over de klacht en de behandeling
daarvan, mondeling noch schriftelijk.